Best Innovation Award

Alhamdulillah proposal kami, Moncer Team dari Tegal, berhasil masuk nominasi Top Ten dalam Best Innovation Award 2007 level area Jawa Bali yang diselenggarakan oleh salah satu perusahaan Telekomunikasi di Indonesia. Penyelenggaraan kompetisi ini bertujuan untuk menggali ide-ide brilliant dan inovatif yang dimiliki karyawan perusahaan tersebut dalam rangka memenangkan kompetisi untuk menjadi service leader di antara perusahaan penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia.

Karya kami berjudul ARTEMIS : IT based Smart System For Customer Service. Saya akan sedikit bercerita tentang proposal inovasi ini.

Latar belakang ide ini muncul sebagai upaya yang harus dilakukan perusahaan dalam menyikapi sebuah perubahan. Positif negatif nya dampak yang muncul sebagai akibat dari perubahan bergantung dari bagaimana langkah yang diambil dalam menyikapi perubahan tersebut. Perusahaan sedang mengalami perubahan dalam pengelolaan SDM, dalam hal ini personil CSR (Customer Service Representative). Masa kontrak yang semakin singkat (1 tahun) membuat siklus turn over personil menjadi semakin cepat. Proses pergantian personil yang cepat membutuhkan waktu adaptasi yang tidak singkat bagi para karyawan baru. Proses pergantian itu juga merupakan sebuah bentuk ketidak stabilan terhadap sebuah pengetahuan, asset penting yang di miliki perusahaan yang tersimpan dalam memori para CSR. Ketika terjadi pergantian CSR, maka pengetahuan tersebut ikut hilang bersama dengan bergantinya CSR tersebut.

GraPARI Tegal, kantor perwakilan perusahaan di Kota Tegal, juga merupakan bagian dari perubahan, yaitu perubahan dari ketiadaan menjadi suatu yang ada sebagai GraPARI baru. Sebagai GraPARI baru, GraPARI Tegal dilengkapi personil baru, personil CSR yang masih baru.
Tuntutan akan tingkat pelayanan yang berkualitas juga merupakan sebuah hal penting bagi perusahaan. Kecepatan pelayanan dan ketepatan solusi bagi pelanggan dari para CSR merupakan salah satu key success factor dalam sebuah pelayanan yang dikatakan berkualitas. Dalam sebuah pengamatan, didapatkan temuan bahwa bentuk pelayanan (cepat dan tepatnya) bergantung dari kondisi dari CSR itu sendiri. Apakah CSR memiliki pengetahuan yang baik, bergantungh daripengalaman yang dimilikinmya, apakah CSR sedang dalam kondisi mood yang baik? karena tidak dapat dipungkiri, setiap orang berbeda-beda dengan tingkat pengalaman yang berbeda dengan tingkat pengalaman yang berbeda juga tentunya.

Dari beragam permasalahan yang diungkap, kita dapat ambil sebuah titik kesimpulan bahwa kebergantungan sistem terhadap CSR yang membuat sistem itu tidak stabil. CSR diposisikan sebagai knowledge center, tempat berkumpulnya semua pengetahuan. Ketika CSR berbeda, maka berbeda pula pengetahuan yang ada. Ketika CSR hilang, maka hilang pula pengetahuan yang dimiliki.

Oleh karena itu, kami mengusulkan sebuah sistem yang dapat memindahkan pengetahuan yang ada di kepala CSR ke dalam sebuah sistem maya. Sistem tersebut berfungsi sebagai pusat pengetahuan. Kata kunci dalam usulan ini adalah Knowledge Management System yang mengumpulkan semua pengetahuan perusahaan terhadap standar layanan kemudian dikelola secara optimal mana kala pengetahuan tersebut dibutuhkan. Kata kunci kedua adalah problem identification and troubleshooting tool yang akan membantu para CSR memberikan solusi pelayanan secara cepat dan standar berdasarkan gejala-gejala permasalahan yang dimiliki pelanggan.

Pada akhirnya ini merupakan sebuah ide yang masih belum matang dan butuh kerjasama lintas departemen untuk mewujudkannya. Dan kami bersyukur bahwa dengan adanya kompetisi seperti ini mudah-mudahan menjadi sebuah ajang penyaluran ide-ide inovatif yang dimiliki karyawan.

Awass nama mu di catutt !!

Apa yang kamu rasakan ketika kamu dilaporkan melakukan sesuatu yang tidak pernah terbayangkan sebelumnya dalam pikiran mu untuk melakukannya...?

BETE jelass!!!

Ceritanya minggu pagi (sebagai bagian dari ber-long weekend di kantor), tepatnya pukul 4 pagi, saya baru pulang dari kantor...sampai kosan, menunggu sedikit sambil bebersih tubuh, solat subuh pun tuntas dilakukan. Setelahnya, berat mata ini pun tak bisa saya tahan lebih lama lagi. Akhirnya tumbang lah saya di kasur..

Waktu menunjukkan pukul 13.30 ...terbangunlah saya karena tersadar bahwa saya belum solat dzuhur...bersih-bersih badan lalu solat dzuhur pun tuntas. Genderang di perut saya mulai bertabuhan menuntut haknya untuk diisi. Jalan lah saya mencari beberapa suap nasi dan tegukan air yang dapat mengembalikan energi yang habis digunakan tidur J makan pun selesai, masuklah sebuah pesan singkat ke P1i saya. Dari security kantor.

“mas bram,apa mas pinjem motor jupiter warna merah?ini ada orang nyari mas bram katanya motornya dipinjem sampe skarang blom dikembaliin”

Whaaat... #$@#$$%#@%

Kapan saya keluar kamar ya?rada gak mungkin saya melakukan aktivitas meminjam motor orang dalam kondisi masih tertidur. Tuk mengobati rasa penasaran, saya telpon balik security kantor kami

“Ada apa mas?”

‘ini mas ada yang cari, katanya motornya dipinjam sama A*** pegawai T*******L. Makanya saya konfirmasi apa betul mas bram pinjem motor?karena setahu kami mas bram habis pulang jam 4 pagi tadi belum ke kantor lagi.”

A*** pegawai T*******L ? itu kan nama saya?

“yakin mas tu orang cari saya? soalnya saya juga ini baru bangun trus cari makan. Mending dipastiin dulu bener gak ciri-cirinya sesuai ama ciri-ciri saya.’

“Oke mas entar di konfirmasi lagi. Orang nya juga lagi pergi dulu”

“okee...kabarin lagi ya.hati-hati juga security, siapa tau tuh orang nipu”

“siaap..”

Setelah berapa lama, masuk lah pesan singkat dengan isi

“mas, sudah di klarifikasi, ciri-cirinya gak sesuai ama ciri-ciri mas bram. Smua ceritanya berindikasi mengarah ke satu orang, ini kita lagi coba konfirmasi orang yang kita duga”
Saya balas sms tersebut ...

“oke. Pastikan ciri-cirinya emang betul, diselidiki lebih jauh lagi, jangan main tuduh sembarangan. Pun kalo memang orang kita, sampaikan ke pihak luar secara hati-hati, kita harus jaga nama perusahaan siapapun itu yang tertuduh.”

“siaaap..”

Kasus saya anggap selesai, karena memang ciri-ciri yang dikemukakan tidak sesuai dengan ciri fisik saya.

Beberapa saat sampai di kosan, belum sempat ngaso-ngaso, masuklah pesan singkat, kembali dari security..

“mas, sebaiknya mas bram kesini, biar korbannya juga yakin kalo benar bukan mas pelakunya. Soalnya yang diduga pelakunya masih di luar kota dalam perjalanan menuju Tegal”

“oke deh saya ke kantor. Sebentar yaa.”

Karena merasa haqul yakin bahwa saya ga salah apa-apa, kebetulan kantor juga dekat sekali dengan kosan, dengan PeDe, saya berangkat ke kantor.

Sesampainya di kantor, di antar lah saya oleh security ke bapak-bapak tersebut (jumlahnya kurang lebih 4). Karena yakin, dengan PeDe saya katakan

“Saya A*** pegawai T*******L. Ini KTP saya pak kalo diperlukan”

PeDe doonk..bukan saya pelakunya kok.

“Oh iya mas, mohon maaf sebelumnya,orangnya beda dengan wajah mas”begitu kata mereka.
Jadi rupanya ada yang menggunakan nama saya A*** pegawai T*******L yang menawarkan pekerjaan pada si korban bahwa di kantor kami ada pegawai yang tidak beres pekerjaanya ingin diganti. Alih-alih mendapatkan pekerjaan tersebut, si korban malah menyerahkan motor+ STNK nya kepada pelaku. Ya laip lah tuh motor.

Ini sudah terjadi kedua kalinya ada orang yang mengaku nama saya A*** pegawai T*******L. Waktu itu, sekitar Oktober 2007 ada seorang wanita mencari A*** pegawai T*******L yang orang bandung ke kantor. Dia ngakunya di perkosa (dihamili) oleh oknum tersebut.

Saya yang sedang menikmati santap siang di ruang atas kantor kami kaget. Untungnya begitu turun untuk menemuinya, saya sempat berganti wajah, sehingga perempuan tersebut tdak dapat mengenali wajah saya yang ternyata tidak sesuai dengan wajah pelaku yang dimaksud.. ;p
Dosa apaaa saya di kota Tegal..kok belum-belum sudah ada yang mencatut nama saya ya.

Sekedar pelajaran buat rekans sekalian, jangan sembarangan mengumbar nama jika memang tidak diperlukan. Dan yakin lah, PeDe, jangan takut jika memang rekans sekalian merasa benar, tidak pernah melakukan sesuatu seperti apa yang dituduhkan.

Sekian cerita singkat dari tegal, c u next time.