Tentang Sebuah Proses....

Suatu hari, ada pesan pendek yang masuk ke handphone saya.

“Bram ada ide gak?bokap gw ultah nih. Kasih apa ya? Kira-kira bapak-bapak tu butuh apa ya?”

Saat itu kebetulan saya sedang bersama manager yang, kebetulan juga, dia seorang bapak-bapak. Bertanyalah saya padanya.

“Pak, kira kira kalo ada bapak-bapak ulang tahun pas nya di kasih kado apa ya?” tanya ku.

Dari pertanyaan awal saya, jadilah sebuah perbincangan yang sedikit mencerahkan saya. Ini tentang bagaimana membangun dan menjaga sebuah relasi. Dan ini tentang sebuah proses.

Berbicara tentang ulang tahun, dalam kaitannya saya sebagai staf Customer Relation Management yang diantara fungsi kerjanya melakukan maintenance terhadap customer priority, yaitu customer yang dengan loyalitasnya, dia memberikan kontribusi besar terhadap perusahaan, manager saya menekankan,

“Ini bukan tentang apa bingkisan yang diberikan buat seorang pelanggan ketika dia ulang tahun, tapi bagaimana proses delivery kado tersebut hingga sampai ke tangan pelanggan. Melalui kurir kah?manager kah? Atau bahkan direksi kah yang harus memberikan kado tesebut.” Tentu akan berbeda makna yang didapat manakala bingkisan tersebut hanya diantarkan via kurir atau via orang perusahaan yg datang sendiri.

Saya jadi teringat dengan seorang customer priority di luar Kota Tegal, sebut saja namanya pak fulan. Dia seorang pengusaha. Ketika kami berkunjung ke tempatnya dalam rangka memberikan apresiasi di hari ulang tahunnya, beliau sangat terkesan sekali dengan maintenance yang dilakukan. Meskipun kalau ditinjau lagi ini memang sederhana, tapi ternyata memang makna yang ditangkap dari proses delivery yang secara langsung kita datangi, meskipun itu jauh, memberi kesan yang sangat besar. Hingga beliau mengirimkan pesan pendek ke manager saya, untuk mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada perusahaan kami yang telah sangat baik memberikan perhatiannya kepada pelanggan.

Beberapa bulan dari pertemuan saya dengan pak fulan, di minggu yang terik, dalam istirahat siang saya, terkagetlah saya ketika SonEr P1i saya berdering. Ternyata pak fulan. Handphone pun diangkat..pak fulan menanyakan kabar saya begitu pun juga sebaliknya dengan saya hingga sampailah kepada inti pembicaraan di telepon bahwa dia, yang saat ini juga lagi beraktivitas sebagai pengawas radio milik pemerintah kota, menawarkan sebuah peluang kerja sama bagi perusahaan kami sebagai penyedia jasa telekomunikasi yang akan mendekatkan radio tersebut dengan pendengarnya. Sontak saya pun senang dengan tawaran tersebut lalu berjanji untuk memfollow up keesokan harinya dengan pihak yang lebih berkewenangan di perusahaan kami.

Satu hal yang baru saya ketahui, dari ceritanya, ternyata bapak fulan ini memiliki akses luar biasa di pemerintah kote tersebut. Bahkan dengan bangganya beliau merasa menang dengan berhasil mempengaruhi untuk mengganti nomor operator yang digunakan oleh bapak walikota yang sebelumnya menggunakan operator “tetangga”. Hingga sekarang Pak Wali menggunakan nomor dari perusahaan kami. Dan juga beliau berniat untuk mengajak pihak yg terlibat dalam radio pemerintah tersebut, salah satu diantaranya kabag humas pemerintah kota tersebut, untuk beralih menggunakan jasa komunikasi yang diberikan perusahaan kami.

Sekali lagi, ini berawal dari sebuah kunjungan yang sederhana. Ternyata efek yang diberikan bisa luar biasa. Saya teringat kembali dalam training dari lembaga Dale Carnegie Training, tentang costumer intimacy. Untuk mewujudkan customer intimacy ada beberapa hal yang harus dipenuhi, yaitu, Know What is Expected, Go the Extra Mile, dan terakhir Be the Customer Advocate. Untuk kasus bapak fulan ini, dengan sedikit memberikan aspek kedua, memberikan lebih perhatian, ternyata beliau juga dapat menjadi ujung tombak dalam aktivitas indirect sales perusahaan kami.

Kembali lagi ke cerita awal, karena tampaknya manager saya menjelaskan tidak sesuai dengan apa yang saya harapkan dari pertanyaan tersebut. Saya pun kembali bertanya.

“Untuk kasus anak dan orang tua, dalam hal ini anak ke bapaknya, kasih hadiah apa ya pak yang berkesan”

Beliau kembali menekankan tentang proses. Menurut penuturan beliau, pernah istrinya menangis terharu ketika di hari ulang tahunnya, putri mereka yg masih sangat kecil memberikan tulisan tangan selamat ulang tahun untuk istrinya.

Mengenai kado apa yg diberikan, manager saya akhirnya menjawab, memang jika kita terlahir dari keluarga yg cukup, rada sulit untuk memilih gift yg bermakna. Dia bercerita, karena memang dia berasal dari keluarga biasa, ibunya waktu ulang tahun dibelikan ayam goreng lalu dimakan rame rame aja sudah seneng banget. Tapi dia ternyata pun memberangkatkan haji ibunya sebagai kado ultah.luar biasa....

Sekali lagi, ini tentang sebuah proses. Bagaimana membangun dan menjaga sebuah hubungan sangat bergantung dari proses yang dilakukan. Okeh..selamat membangun dan menjaga sebuah hubungan, baik itu antara anak-orang tua, pedagang dan costumernya atau anda dengan dia bahkan mereka yang mengisi ruang khusus di hati anda sekalian.

Salam..