Best Innovation Award

Alhamdulillah proposal kami, Moncer Team dari Tegal, berhasil masuk nominasi Top Ten dalam Best Innovation Award 2007 level area Jawa Bali yang diselenggarakan oleh salah satu perusahaan Telekomunikasi di Indonesia. Penyelenggaraan kompetisi ini bertujuan untuk menggali ide-ide brilliant dan inovatif yang dimiliki karyawan perusahaan tersebut dalam rangka memenangkan kompetisi untuk menjadi service leader di antara perusahaan penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia.

Karya kami berjudul ARTEMIS : IT based Smart System For Customer Service. Saya akan sedikit bercerita tentang proposal inovasi ini.

Latar belakang ide ini muncul sebagai upaya yang harus dilakukan perusahaan dalam menyikapi sebuah perubahan. Positif negatif nya dampak yang muncul sebagai akibat dari perubahan bergantung dari bagaimana langkah yang diambil dalam menyikapi perubahan tersebut. Perusahaan sedang mengalami perubahan dalam pengelolaan SDM, dalam hal ini personil CSR (Customer Service Representative). Masa kontrak yang semakin singkat (1 tahun) membuat siklus turn over personil menjadi semakin cepat. Proses pergantian personil yang cepat membutuhkan waktu adaptasi yang tidak singkat bagi para karyawan baru. Proses pergantian itu juga merupakan sebuah bentuk ketidak stabilan terhadap sebuah pengetahuan, asset penting yang di miliki perusahaan yang tersimpan dalam memori para CSR. Ketika terjadi pergantian CSR, maka pengetahuan tersebut ikut hilang bersama dengan bergantinya CSR tersebut.

GraPARI Tegal, kantor perwakilan perusahaan di Kota Tegal, juga merupakan bagian dari perubahan, yaitu perubahan dari ketiadaan menjadi suatu yang ada sebagai GraPARI baru. Sebagai GraPARI baru, GraPARI Tegal dilengkapi personil baru, personil CSR yang masih baru.
Tuntutan akan tingkat pelayanan yang berkualitas juga merupakan sebuah hal penting bagi perusahaan. Kecepatan pelayanan dan ketepatan solusi bagi pelanggan dari para CSR merupakan salah satu key success factor dalam sebuah pelayanan yang dikatakan berkualitas. Dalam sebuah pengamatan, didapatkan temuan bahwa bentuk pelayanan (cepat dan tepatnya) bergantung dari kondisi dari CSR itu sendiri. Apakah CSR memiliki pengetahuan yang baik, bergantungh daripengalaman yang dimilikinmya, apakah CSR sedang dalam kondisi mood yang baik? karena tidak dapat dipungkiri, setiap orang berbeda-beda dengan tingkat pengalaman yang berbeda dengan tingkat pengalaman yang berbeda juga tentunya.

Dari beragam permasalahan yang diungkap, kita dapat ambil sebuah titik kesimpulan bahwa kebergantungan sistem terhadap CSR yang membuat sistem itu tidak stabil. CSR diposisikan sebagai knowledge center, tempat berkumpulnya semua pengetahuan. Ketika CSR berbeda, maka berbeda pula pengetahuan yang ada. Ketika CSR hilang, maka hilang pula pengetahuan yang dimiliki.

Oleh karena itu, kami mengusulkan sebuah sistem yang dapat memindahkan pengetahuan yang ada di kepala CSR ke dalam sebuah sistem maya. Sistem tersebut berfungsi sebagai pusat pengetahuan. Kata kunci dalam usulan ini adalah Knowledge Management System yang mengumpulkan semua pengetahuan perusahaan terhadap standar layanan kemudian dikelola secara optimal mana kala pengetahuan tersebut dibutuhkan. Kata kunci kedua adalah problem identification and troubleshooting tool yang akan membantu para CSR memberikan solusi pelayanan secara cepat dan standar berdasarkan gejala-gejala permasalahan yang dimiliki pelanggan.

Pada akhirnya ini merupakan sebuah ide yang masih belum matang dan butuh kerjasama lintas departemen untuk mewujudkannya. Dan kami bersyukur bahwa dengan adanya kompetisi seperti ini mudah-mudahan menjadi sebuah ajang penyaluran ide-ide inovatif yang dimiliki karyawan.